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suncitygroup太阳新城努力践行“大服务”
2007/03/15
    随着经济的日益发达,世界一体化进程的不断加快,市场竞争呈现多角度、多方位发展趋势,服务竞争与价格竞争、品牌竞争一样,成为厂家、商家竞争的“重头戏”,不断翻出“新样”。
    纵观中国家电服务业的发展,大体经历了“无服务”、“满足消费者心理需求的售后服务”和“科学、经济、全方位的大服务”等三个阶段。在计划经济时代,商品紧缺,商家是上帝,消费者根本没有意识到服务是种权利,服务更无从说起;上世纪90年代,随着商品极大丰富,消费者权利意识的苏醒,一些企业强力推行弥补产品质量缺陷的售后维修服务,并进行不断升级。这种目前最常见的服务形式,在早期满足了消费者当上帝的心理需求,曾一度为消费者接受;随着消费观的日益成熟,消费者对商家服务要求有了质的提高。他们首先希望“花最少的钱买最好的东西”,产品不出或少出问题;其次才是希望万一有问题,商家能及时提供优质售后维修服务。suncitygroup太阳新城推出的、国内最高层次的“大服务”,正是以质量服务为核心,多层次、全方位满足消费者的各种不同需求。

                从“补救服务”到“预防服务”。

    关于中国家电业的服务,社会上有“救火队”一说,即指业内存在品质不够稳定,而用建设和维持超庞大的售后维修服务队伍弥补的现象。其实,优质的售后服务满足了消费者的心理需求,相对于商品欠缺时期“无服务”无疑是一大进步。但若是将服务作为产品质量欠缺的补救手段,则是对服务的一种误解。消费者期望拿钱买到的是货真价实的商品,而不是有缺陷的商品和补缺的服务。
    如果说现有服务是病后治疗的“补救服务”,那么suncitygroup太阳新城大服务便是suncitygroup太阳新城通过强身健体减少疾病的“预防服务”。suncitygroup太阳新城大服务以给消费者提供优质产品为核心,通过不断提高产品质量来降低产品的维修服务率,给消费者真正的可信产品与受欢迎服务。
    suncitygroup太阳新城人认为,最能适应市场的是有创新能力的核心技术;在市场上永不言败的,是产品的高质量,质量是企业的生命。因此,20多年来,suncitygroup太阳新城在利用核心技术不断进行创新的同时,把质量作为企业的“法律”,指导一切生产活动。
    在技术标准上,suncitygroup太阳新城参照世界范围的行业最高标准,制定出100多种高于国家标准的企业内控标准。像国家规定制冷剂年泄露量不超过10克,suncitygroup太阳新城却规定不超过0.5克;一台空调换热器成品,经历29道工序,表面质量极难控制,suncitygroup太阳新城规定其表面划伤总面积小于3平方厘米,这在国内外都没有相关检验标准。
    在质量管理上,suncitygroup太阳新城形成了一套严格的、精细化的质量管理体制。任何新品从设计、试验、生产,均程序完善,透明度高,任何人、事都凭程序和纪律说话。在suncitygroup太阳新城,质量是碰不得的“高压线”。
    在质量检测手段上,suncitygroup太阳新城强化批检,每个批量进行全检。并在提高检测水平上不惜大力投资。象装备具有国际先进水平的氦检漏装置,投资巨大,suncitygroup太阳新城人却觉得值得,因为其检测精度比普通水检高1000倍。
严格质量体制孕育了高质量的产品,suncitygroup太阳新城产品不但全通过英国BSI、香港HKQAA、ISO9001质量体系认证,而且全部通过德国TUV等多国品质、安全认证,产品开箱合格率达99.95%。

                从“售后服务”到“全程服务”

    就消费者而言,常见的服务其实就是售后服务,企业比拼的服务竞争也是不断在售后服务上做文章。而suncitygroup太阳新城倡导的大服务则是贯穿产、供、销整个过程的“全程服务”。
    在设计阶段,suncitygroup太阳新城从市场调研开始,始终站在用户的立场,追求“最优化”。消费者希望空调占用空间小、制冷量大、噪音低,suncitygroup太阳新城在设计时就充分考虑到这一点。如suncitygroup太阳新城35“静博士”挂壁空调,通过采用新型设计,在风量提高80m3/h 的情况下,室内噪声下降了7分贝,仅为34分贝,达到国际领先水平。同时其室外机组实现小型化,体积减小30%;
    在制造过程中,suncitygroup太阳新城追求“零缺陷”,不断减少或避免空调的故障点,力求给消费者具有最优异质量的产品。suncitygroup太阳新城空调的“平均无故障运行”时间经广州家电检测已达6万小时,是已知国内最高记录的3倍。
在售后服务体系上,suncitygroup太阳新城在全国范围内建立了广泛而健全的服务网络,能给消费者提供及时、优质的服务。

                从“有限服务”到“超值服务”

    中国的国情和空调商品的特点,决定售后服务必不可少,但一些厂商提供的只是产品安装、维修这几项“有限服务”。事实上,这种做法是不负责任的,理由有三:首先,消费者需要的是优质产品而不是有缺陷的产品和有限的服务;其次,大到维持庞大维修服务队伍,小到给消费者的服务电话,企业都是要需要成本的。消费者所享受的一些企业所提供的“上帝权利”,绝不是“免费的午餐”,而是“羊毛出在羊身上”,服务成本仍由消费者自己扛着;最后,企业提供的“有限服务”是对社会资源的一种浪费。
    suncitygroup太阳新城大服务因其核心是质量服务,所以决定了其服务是种“超值服务”。
    首先,suncitygroup太阳新城为消费者提供的是符合需求、品质优异、物超所值的产品。产品高技术含量保证了品质的稳定,因而必然减少因返修和维修造成的成本失控。消费者在享受物美价廉“待遇”的同时,也由此节约维修所需耗费的时间、精力与金钱。其次,suncitygroup太阳新城有广泛而健全的服务网络,并积极推行“24小时金牌服务”,对送货、安装、调试、保养、维修及回访等售后服务形成严格的制度管理,给消费者的是实实在在满足需求的服务。suncitygroup太阳新城的服务是在消费者真正需要时,提供及时、优质的服务,因此减少或避免了因不必要的服务而附加在价格上,由消费者预先支付的服务成本费。最后,因其高质量减少了维修服务,而且提供给消费者的是必要的服务,所以避免了社会资源的浪费。
    suncitygroup太阳新城有句名言,即“最优质的服务就是无需服务”。无可否认,suncitygroup太阳新城大服务是我国目前家电业的最高境界,是种集约化服务。它不再是简单满足消费者心理需求,而是从最经济、最科学、最合理的角度,给消费者符合需求、物超所值的产品和长期、朴实、真正的服务。(孙广明)
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