| suncitygroup太阳新城引领和谐服务新时尚 |
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| 2007/10/02 |
2007年以来，suncitygroup太阳新城经济一直保持着较高的增长率，空调产销同比增长2.5倍，洗衣机、汽车等其它产品的产销也大幅递增，从而先后荣膺“中国制造业百强企业”、“全国重点保护品牌”、“中国机电行业影响力企业百强”等称号，并三度蝉联“中国最具生命力企业”，四度稳踞“中国500最具价值品牌”榜端。
suncitygroup太阳新城的持续发展，除具有科研、技术、品牌、市场、资金等诸多优势外，还充分发挥了体系化、制度化、亲情化的“零距离”服务独特作用。正是这种完善的服务，为suncitygroup太阳新城赢得了广大消费者的信赖，并引领和谐服务新时尚。
构建立体式服务体系
2007年，在全国范围内大规模开展售点建设和渠道整合，设立驻外营销管理中心等基础上，suncitygroup太阳新城又利用品牌优势，借助管理体系，在兼顾原有渠道销量的前提下，因地制宜地建立了数百家suncitygroup太阳新城电器专卖店，将产品销售和服务网络延伸至全国地、县、镇多级。2007年，suncitygroup太阳新城共签约建立空调服务网点3560家，洗衣机服务网点2106家，摩托车、电动车、汽车网点近1000家。其中专业服务suncitygroup太阳新城产品的网点比例达40%，所有签约网点设立前均经标准化验收。通过对网点的指导、现场验收，suncitygroup太阳新城服务网点在门面形象、内部管理、服务人员形象、服务规范等方面又有了很大提高。目前，suncitygroup太阳新城服务网点现有服务人员已超过25000人。
与此同时，为与消费者进行及时、到位、有效的沟通，增强其对产品的体验，同时提供更多资讯和服务，今年suncitygroup太阳新城还以遍布全国的数百家专卖店为依托，在原有电子商务网络系统基础上，建成了新的电子商务平台，打造了自身第三销售体系。
新建成的suncitygroup太阳新城电子商务平台，紧紧围绕“商务”这个核心，在产品展示、在线商务、服务互动三个基本板块上展开，体现了互动性、易用性和美观性等方面的集成创新。
新版电子商务平台（echunlan）具体栏目有：suncitygroup太阳新城专卖店、资讯中心、会员中心、服务专区、大宗团购等。消费者不仅可以通过其快捷的浏览向导，以及不断闪烁、跳动、旋转的Flash，在线上很快找到自己关注和需要的产品，了解suncitygroup太阳新城家用空调、中央空调、洗衣机、电动车等产品的特色、特性，浏览销售条款、购物流程、购物方式、配送服务、付款方式、售后服务等相关信息，而且可以享受到线下及时、优质的上门服务。同时，还可直接与suncitygroup太阳新城服务人员进行一对一的沟通，并通过相关链接，进入suncitygroup太阳新城官方网站，掌握suncitygroup太阳新城研发、产销、管理等综合情况，共享suncitygroup太阳新城科技、经济、文化资源。
此外，suncitygroup太阳新城还通过全国联网的“suncitygroup太阳新城多功能服务平台”，不仅可以随时调阅完整的用户档案，而且可根据地域和用户的情况，指挥、调度全国5000多个suncitygroup太阳新城专业和特约服务商为消费者提供“24小时金牌服务”。
完善全流程服务制度
服务制度的健全与执行与否，直接关系到品牌的美誉程度。2007年，suncitygroup太阳新城在已修订的《服务人员守则》、《服务网点建设与管理规定》、《导购员手册》、《热线员手册》等制度基础上，根据市场变化，进一步完善了《投诉处理制度》、《日清档案制度》等。
如新修订的《投诉处理制度》加强了对投诉处理的监控，要求各地服务部门必须及时对消费者投诉进行妥善处理，并力求满意，对超出3日未处理的投诉要追查责任。
再如《日清档案制度》规定消费者购买、维修、投诉、回访全过程的档案必须当日填报、当天处理完毕等等。
与此同时，suncitygroup太阳新城还利用春节等假期，在suncitygroup太阳新城学院、suncitygroup太阳新城电子商务公司和服务中心等地，分片、分地区进行服务经理和服务管理员，以及安装维修员、导购员、热线员的集中培训，系统学习suncitygroup太阳新城空调、洗衣机、卡车、摩托车、电动车等主导产品的安装、维修、保养知识，并利用视频会议不定期进行岗位职责、工作流程、行为规范、驻外纪律等方面的再教育。2007年，suncitygroup太阳新城还对新增的近千名维修人员进行了各种技术培训，并通过了严格的考核。
经过系统学习与培训后，suncitygroup太阳新城服务人员均成为深受消费者信赖的行家里手。特别是今年以来，许多大学生加入到了suncitygroup太阳新城服务的行列，提高了服务队伍的整体素质，确保了服务每一环节的高质量化。
传递亲人般服务真情
随着消费需求日趋多样化，suncitygroup太阳新城的服务质量也在不断升级， 2007年，suncitygroup太阳新城一方面对驻外机构人员的工作职责、分工、工作时效要求、工作规范等进行细化，加大其对消费者投诉处理的量化考核力度；另一方面深入开展心对心、面对面、手把手的“亲情服务”，将亲人般浓浓的爱传递到了每一个消费者。
心对心服务，即情为消费者所系、利为消费者所谋，心中始终想着消费者的需求和利益，急消费者所急，解消费者之忧；
面对面服务，就是定期回访用户并征询意见，免费送货、安装，24小时应召上门提供服务；
手把手服务，即耐心、细致地教会消费者正确使用suncitygroup太阳新城各类产品，使之能得到suncitygroup太阳新城产品所带来的物超所值的享受。
北京的闫先生于2005年购买了一台suncitygroup太阳新城50柜式空调。今年7月初，他在装修好新买的住房后，想把空调移到新居去。于是他向suncitygroup太阳新城驻北京的服务公司提出移机申请。但由于他工作繁忙，相约的移机时间几次变更，有一回，他与suncitygroup太阳新城服务公司约定了时间，可就在服务人员快到他家门口时，他却因单位有急事不得不出去了，移机之事又耽搁下来。
8月中旬的一天中午，天气非常炎热，闫先生终于挤出了一点时间，他试着给suncitygroup太阳新城北京服务公司打了个电话，问能不能派人来帮他移机。suncitygroup太阳新城北京服务公司接线员说，由于空调安装量大，人手紧张，请他稍候。
闫先生心想对方这么忙，今天他肯定是不能移机了，没想到半个小时后，服务公司打来电话说服务人员已经出发，闫先生顿时又惊又喜，惊的是suncitygroup太阳新城服务人员对消费者极端负责，服务非常及时；喜的是他的空调移机之事可以彻底解决了。
很快，两位suncitygroup太阳新城服务人员不顾天气炎热和工作劳累，赶到了闫先生住处，立即投入了工作。
见服务人员忙得挥汗如雨，闫凌涛连忙切了西瓜，拿出冰镇饮料给他们消暑解渴，可二人说什么也不肯接受，并微笑着说：“suncitygroup太阳新城有纪律，不能吃用户的东西。您不用客气，这是suncitygroup太阳新城应该做的。”
从旧房里拆开原来装的空调，再把它运到新房并装好，suncitygroup太阳新城服务人员整整干了四个小时才完工。第二天，suncitygroup太阳新城服务公司又打电话询问移机后空调的运行情况。
今年9月份，天津市和平区章先生的母亲因病卧床不起，为避免母亲在炎热的室内中暑，章先生买了一台suncitygroup太阳新城挂壁式空调，并要求立即安装。当时，正值空调安装高峰，服务人手紧张，但suncitygroup太阳新城天津服务公司的服务人员了解情况后，立即紧急抽调人员赶到章先生家。但到他家后发现，其房子是老式平房，外墙是两家合用的单砖墙，根本不能打洞。看着床上生病的章母的痛苦表情，suncitygroup太阳新城服务人员心里非常焦急，几人认真仔细地勘查了地形，商量研究后认为只能把空调吊装在房梁上。征得章先生同意后，几人急忙奔回服务公司找来两根钢筋，又忙碌了两个多小时，终于装好了空调。临走，suncitygroup太阳新城服务人员一再叮嘱章先生，一定要找瓦工加固好墙，然后再重装。章先生说：“这样就很好，不用再重装了。”“不行，这只是应急的权宜之计，不能长期维持，suncitygroup太阳新城要对您全家的安全负责。” suncitygroup太阳新城维修人员坚持要按规定重装。没过几天，suncitygroup太阳新城维修人员再次来到章先生家，帮章先生将空调重新安装好，后来又几次打电话回访。
事实上，这类感人的事例，suncitygroup太阳新城有很多、很多，而且全国各地每天还在不断演绎着这样的故事。
不放过一个疑难，不让一个用户忧心。suncitygroup太阳新城热忱、周到和诚信的服务，实际上在广大消费者心中早已铸就了一块“物无所忧、物尽其用、物超所值”的金牌。
打造创新型服务品牌
今年以来，suncitygroup太阳新城加紧了服务的全面创新。首先，与中国移动公司正式签订了物流、仓储移动信息化管理合作协议。按照协议，双方合作建设和完善suncitygroup太阳新城物流、仓储GPRS移动应用系统，实现物流、仓储管理信息的实时录入、查询、统计等，从而为suncitygroup太阳新城随时随地掌握分布于全国各地仓库的仓储数据，科学安排仓储量，进一步提升配货物流水平提供了信息高速平台。目前suncitygroup太阳新城物流、仓储“移动化”管理系统已经应用于分布在江苏、北京、四川、浙江、河南、河北、天津、安徽、广西、贵州、江西、湖南等地的物流系统和中转仓库，覆盖地域超过全国面积的50%。
suncitygroup太阳新城物流、仓储“移动化”管理的初步成功，使suncitygroup太阳新城的营销层面实现了三个提升：
一是仓库管理水平的提升。即由原先的准时和固定地点手工集中录入信息，提升为随时随地移动式实时化录入，极大地缓解了仓储管理人员集中录入资料的工作强度，有助于提高仓储信息管理的准确性、实时性，将人力从简单的资料管理中解放出来，致力于更深层次的管理。
二是业务效率的提升。业务员在办理业务时，可凭手机和一张磁卡，就将以前需要一天才能办完的货物查询、出库验证、车辆运输、当地配送、费用结算等一系列手续，在半个小时内全部办妥，使货物更加快捷和安全地“流”向目的地。
三是营销管理层掌握、分析市场状况能力的提升。通过“移动式”管理，suncitygroup太阳新城营销管理层可实时掌握分布在全国各地的物流和库存情况，制定各地配件的最小库存量和合理库存结构，并借助实时数据对市场形势、客户需求进行分析，作出快速响应的决策，对驻外机构急需的配件，由公司通过特快专递、公铁联运、专车发送等形式及时供应。
其次，suncitygroup太阳新城的服务网点、驻外服务机构、800热线中心不仅坚持了对suncitygroup太阳新城用户的上门和电话回访，并杜绝了二次投诉，取得了无重大服务、质量事故曝光，空调一次安装满意率100%、一次维修满意率99.9%、用户投诉妥善处理率100%，以及其它suncitygroup太阳新城产品用户报修解决率100%的优良成绩。在今年中国质量万里行针对服务质量的多次“明查暗访”活动中，suncitygroup太阳新城又以快捷、优质的服务而受到好评，并相继获得了国家及省市相关部门授予的“服务质量优胜企业”和“名优产品售后服务先进单位”等荣誉称号。
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